2010年07月29日
スタッフへの手紙
みなさん、おはようございます！
本日は、研修中の同窓会という私の勝手でお休みを頂きますが、よろしくお願いします。
ただ、同窓会と言っても、研修会社が主催するものなので、勉強もしてまいります。
明日からの経営に役に立つようにしっかりと学んできます。
さて、ここ何日かお客様のクレームが多いので、そこで私が学んだ事と
今日の注意事項をお伝えします。
日々変化する経済情勢の中で、
お客様の大切さ、お金の価値の重みを感じない店（人）に明日はない！！
みなさんもそうであるように、今お金を稼ぐのがとても難しい時代です。その大切なお金を使いに来て頂いています。
付き出し一つ、ドリンク1杯、たとえ80円の串揚げ1本の注文であっても、それには、お客様が汗水を流して苦労したお金を頂いているのです。そしてそれにより私たちは、お給料を頂いているのです。
我々は、10円の重みを知らなければいけません。
「全ての方に笑顔になって頂く。」
わが社の経営理念であり、目的です。
そして、その為に
『美味しさづくり』『人づくり』
これが我々に与えられたミッションです。
料理や飲み物やその他サービスを提供するのは、
目的を達成する為の道具であり目的ではありません。
近々ミーティングをしようと思っていますので
詳しくは、その時にお伝えしますが
みなさん、一度考えてみてください。
◆『美味しい』と喜んで頂けるためには
何をしなければならないでしょうか？
◆お客様に楽しい時間を過ごして頂くために
我々ができることはなんでしょうか？
また、そのレベルにも
普通に満足、大変満足、感動!!などいろんなレベルがあります。
その中で、今日のポイントを具体的にお伝えします。
今日は、3500円のコース料理と飲み放題のご注文のお客様がいらっしゃいます。合計一人様5,000円です。
5,000円以上の価値を提供しましょう！！
ポイント1、お出迎え～最初2～3杯のドリンクと
3品（サラダ、お造り、鱧鍋）の提供するまでの印象がその日楽しめるかどうかの7割を決定付ける。
ここが勝負ですよ！！
この間は、キッチン、ホールスタッフがコミュニケーションを最大にして、全スタッフが意識を集中して、最善のタイミングで提供する。通常二杯目のドリンクは別にして、5分以内に提供できれば合格です。
想像してみてください。
「乾杯！」と言った後は、すぐに食べたいでしょ？
何にも食べるものがないと、お客様は楽しくないでしょ？
かといって、並べておくなんていうのは、ダメですよ。
料理が不味くなります。料理は、作り立てが一番美味くて、美しいのです。
そして、飲み放題の時は、お金の事を気にせず飲めますから、2杯目、3杯目のおかわりが早いです。
ここの対応が遅いと、お客様は不満足を感じます。
ポイント2、その後の料理の提供時間は、宴会によって異なりますから、しっかりお客様の食べるスピードを見ておきましょう。
最初に幹事様に「お食事が中心ですか？お酒を召し上がる方が多いですか？」と聞いておいて、少し探りをいれておくのもいいかもしれませんね。
そして、その情報は、速やかにキッチンさんに伝えておいてください。調理場からお客様の様子は見えません。
逆にホールさんからの報告がなければ、キッチンさんからも聞いてあげるか自分の眼で確かめてください。
先程も書きましたが、
「料理は、作りたてが一番美味くて、美しいのです」
早く出しすぎて、温かい料理が冷めてしまっては、不味くなります。
かと言って遅すぎると、満腹中枢が刺激され、食べる気が失せます。
我々は、お金を頂く以上プロ集団なので、
最高のタイミングで提供してあげましょう！
ポイント3 追加注文
コースで注文の場合でも追加注文がある場合があります。お寿司とデザート以外の料理が出きったときに、お客様にお声をかけてあげましょう！
おすすめメニューを出すなら、このタイミングです。
キッチンさんは、この時に追加注文があることも想定して、他のテーブルのオーダーをこなしていきましょう。
ポイント4 〆のお寿司とデザートのタイミング。
食事が中心なら、お寿司は他のお料理と同じ感覚で出しましょう。
また、お酒があまり進まなくなり、ウーロン茶などの注文が増えてきた時も、〆を出すタイミングです。
デザートも、お酒を飲む宴会なのか、そうでないかによって変わってきます。
お酒中心の時は、飲み放題のラストの注文を出し終わった後ぐらいが目安です。
お食事中心の時は、飲み放題のラストを聞く直前ぐらいに出しましょう。
いずれにしても、通常は、2時間が目安です。
その他のポイント
● 次の料理が運びやすいように、空いたお皿は、出来るだけ速やかにお下げしましょう。
● 灰皿交換やお食事なら最後のお茶やお絞りも忘れずに！
● ○○さんの最初の挨拶お願いします。
● 人数が最初に全員揃わない時の対応もしっかりと！ホールさんだけでなくキッチンさんも、気にしてあげてください。
以上が、今日の予約のお客様の簡単なポイントです。
でも、お客様のニーズはいつも違います。それを感じ、具体的にそれを対応するのは、皆さん一人ひとりです。
僕の書いたことは、一般的な場合です。
最初にもお伝えしたとおり、
料理や飲み物を提供するのは
お客様に美味しいものを食べてもらって、
楽しんでもらう為の道具です。
目的は、お客様の笑顔をつくることです。
お客様は、みんな同じ。お客様はいつも同じという勘違いをして、毎日同じルーチンワークだけをしているとお店は、廃れていきます。
（効率化のために、ルーチンワークも必要です）
お客様のニーズ、ウォンツに応えていかなければ、発展はありません。
今の時代は、下りのエレベーターの上を歩いているようです。
何の成長もないことは、下りのエレベーターで止まっているのと同じで
どんどん後退していきます。
昨日の日経MJ新聞に次のような記事がありました。
◆ワタミでは、主力ブランドを「和民」から客単価が250円ほど低い「わたみん家」に移しています。
◆十六堂では、少し前までブームだった「もつ鍋」専門店や中箱の居酒屋を
「牛タン」専門店にシフトしています。
お客様が喜んで頂き、
「ありがとう！美味しかったよ！楽しかったよ！また来るよ！」と
言ってもらえば、僕は、疲れも吹き飛びます。
その日の夜は、ゆっくりと眠れます。
でも、先日のようなことがあると、何日も気になります。
本当に、自分の勝手で申し訳ありませんが
よろしくお願いします。
本日は、研修中の同窓会という私の勝手でお休みを頂きますが、よろしくお願いします。
ただ、同窓会と言っても、研修会社が主催するものなので、勉強もしてまいります。
明日からの経営に役に立つようにしっかりと学んできます。
さて、ここ何日かお客様のクレームが多いので、そこで私が学んだ事と
今日の注意事項をお伝えします。
日々変化する経済情勢の中で、
お客様の大切さ、お金の価値の重みを感じない店（人）に明日はない！！
みなさんもそうであるように、今お金を稼ぐのがとても難しい時代です。その大切なお金を使いに来て頂いています。
付き出し一つ、ドリンク1杯、たとえ80円の串揚げ1本の注文であっても、それには、お客様が汗水を流して苦労したお金を頂いているのです。そしてそれにより私たちは、お給料を頂いているのです。
我々は、10円の重みを知らなければいけません。
「全ての方に笑顔になって頂く。」
わが社の経営理念であり、目的です。
そして、その為に
『美味しさづくり』『人づくり』
これが我々に与えられたミッションです。
料理や飲み物やその他サービスを提供するのは、
目的を達成する為の道具であり目的ではありません。
近々ミーティングをしようと思っていますので
詳しくは、その時にお伝えしますが
みなさん、一度考えてみてください。
◆『美味しい』と喜んで頂けるためには
何をしなければならないでしょうか？
◆お客様に楽しい時間を過ごして頂くために
我々ができることはなんでしょうか？
また、そのレベルにも
普通に満足、大変満足、感動!!などいろんなレベルがあります。
その中で、今日のポイントを具体的にお伝えします。
今日は、3500円のコース料理と飲み放題のご注文のお客様がいらっしゃいます。合計一人様5,000円です。
5,000円以上の価値を提供しましょう！！
ポイント1、お出迎え～最初2～3杯のドリンクと
3品（サラダ、お造り、鱧鍋）の提供するまでの印象がその日楽しめるかどうかの7割を決定付ける。
ここが勝負ですよ！！
この間は、キッチン、ホールスタッフがコミュニケーションを最大にして、全スタッフが意識を集中して、最善のタイミングで提供する。通常二杯目のドリンクは別にして、5分以内に提供できれば合格です。
想像してみてください。
「乾杯！」と言った後は、すぐに食べたいでしょ？
何にも食べるものがないと、お客様は楽しくないでしょ？
かといって、並べておくなんていうのは、ダメですよ。
料理が不味くなります。料理は、作り立てが一番美味くて、美しいのです。
そして、飲み放題の時は、お金の事を気にせず飲めますから、2杯目、3杯目のおかわりが早いです。
ここの対応が遅いと、お客様は不満足を感じます。
ポイント2、その後の料理の提供時間は、宴会によって異なりますから、しっかりお客様の食べるスピードを見ておきましょう。
最初に幹事様に「お食事が中心ですか？お酒を召し上がる方が多いですか？」と聞いておいて、少し探りをいれておくのもいいかもしれませんね。
そして、その情報は、速やかにキッチンさんに伝えておいてください。調理場からお客様の様子は見えません。
逆にホールさんからの報告がなければ、キッチンさんからも聞いてあげるか自分の眼で確かめてください。
先程も書きましたが、
「料理は、作りたてが一番美味くて、美しいのです」
早く出しすぎて、温かい料理が冷めてしまっては、不味くなります。
かと言って遅すぎると、満腹中枢が刺激され、食べる気が失せます。
我々は、お金を頂く以上プロ集団なので、
最高のタイミングで提供してあげましょう！
ポイント3 追加注文
コースで注文の場合でも追加注文がある場合があります。お寿司とデザート以外の料理が出きったときに、お客様にお声をかけてあげましょう！
おすすめメニューを出すなら、このタイミングです。
キッチンさんは、この時に追加注文があることも想定して、他のテーブルのオーダーをこなしていきましょう。
ポイント4 〆のお寿司とデザートのタイミング。
食事が中心なら、お寿司は他のお料理と同じ感覚で出しましょう。
また、お酒があまり進まなくなり、ウーロン茶などの注文が増えてきた時も、〆を出すタイミングです。
デザートも、お酒を飲む宴会なのか、そうでないかによって変わってきます。
お酒中心の時は、飲み放題のラストの注文を出し終わった後ぐらいが目安です。
お食事中心の時は、飲み放題のラストを聞く直前ぐらいに出しましょう。
いずれにしても、通常は、2時間が目安です。
その他のポイント
● 次の料理が運びやすいように、空いたお皿は、出来るだけ速やかにお下げしましょう。
● 灰皿交換やお食事なら最後のお茶やお絞りも忘れずに！
● ○○さんの最初の挨拶お願いします。
● 人数が最初に全員揃わない時の対応もしっかりと！ホールさんだけでなくキッチンさんも、気にしてあげてください。
以上が、今日の予約のお客様の簡単なポイントです。
でも、お客様のニーズはいつも違います。それを感じ、具体的にそれを対応するのは、皆さん一人ひとりです。
僕の書いたことは、一般的な場合です。
最初にもお伝えしたとおり、
料理や飲み物を提供するのは
お客様に美味しいものを食べてもらって、
楽しんでもらう為の道具です。
目的は、お客様の笑顔をつくることです。
お客様は、みんな同じ。お客様はいつも同じという勘違いをして、毎日同じルーチンワークだけをしているとお店は、廃れていきます。
（効率化のために、ルーチンワークも必要です）
お客様のニーズ、ウォンツに応えていかなければ、発展はありません。
今の時代は、下りのエレベーターの上を歩いているようです。
何の成長もないことは、下りのエレベーターで止まっているのと同じで
どんどん後退していきます。
昨日の日経MJ新聞に次のような記事がありました。
◆ワタミでは、主力ブランドを「和民」から客単価が250円ほど低い「わたみん家」に移しています。
◆十六堂では、少し前までブームだった「もつ鍋」専門店や中箱の居酒屋を
「牛タン」専門店にシフトしています。
お客様が喜んで頂き、
「ありがとう！美味しかったよ！楽しかったよ！また来るよ！」と
言ってもらえば、僕は、疲れも吹き飛びます。
その日の夜は、ゆっくりと眠れます。
でも、先日のようなことがあると、何日も気になります。
本当に、自分の勝手で申し訳ありませんが
よろしくお願いします。