この本にかいてあった

「5つの成功法則」とは

1、独自の経験をつくる
2、すべてが大切
3、うれしい驚きを作り出す
4、反対意見を受け入れる
5、足跡を残す。

とあり、筆者が

「効果的なリーダーシップを発揮するときに適用してほしい」

と書かれていました。

さらに、

「独自の経験を作る。」

の中で、

先日の吉野家さんで僕が体験した

マニュアルを超えたサービスを

実現するために


スターバックスさんでは、

次の5つの気持ちを大切にしているそうです。


●歓迎する
●心を込める
●思いやりをもつ
●豊富な知識を蓄える
●参加する

効率と安定した商品やサービスを

求めるのであれば、マニュアルが必要である。

しかし、

人間はみんな違う。

だから、当然求める商品もサービスも違う。

当店の宴会メニューの場合

どんなお客様にも

同じ内容である。

自信をもってお出しできるようなときもあれば

「どうだったかなぁ」と不安に思うこともあります。

かといって、すべてをカスタマイズしていては

予約の受注ができる人間は限られてしまう。

また、一般のオーダーもそうである。

相手の要望を聞き取る能力

それに応える知識

などである。


かといって

マニュアルに決められた通りのサービスや商品では

お客様の満足に応えるには、限界がある。


そこで、

スターバックスでは、各人に


上記の5つの思いを優先し

日々、それぞれが

それぞれの長所を生かし、

考え、工夫し、行動することによって


お客様に

「また、来たい！」と思わせるような仕組みを作っている。


松下経営理念にも同じようなことが書かれている。

そのことについては、また次回のブログで！