京都に帰ったついでに、長らくほったらかしになっていた家の近くの銀行に

解約届けを出しに行った。

持って行ったのは、印鑑と通帳だったのですが、他にも必要なものがあったらしくて

紛失扱いにしてもらったので、少し手続きに時間がかかった。

でも、その対応が素晴らしく、特に最後の一言が素晴らしかった。

最初に、僕は

「遠方に引越しをしたいので、解約をして欲しい」と申し出た。

解約のなのに、笑顔で対応。気持ちよかった。

当店でもたまに予約のキャンセルの電話があります。

こんな時こそほど、笑顔で対応しなければいけないと思った。

そして、その後も、僕が遠方から来ていることを察してか

「～も必要なんですが、お持ちじゃないですか？もしお持ちでなければ紛失扱いにしますね。」

と遠方から来ていることを察知してのナイスな対応。

この遠方から来ていることを察知していての会話というのは、この先の

気の利いた最後の一言を聞いて、理解できた。

そして、その紛失届けを出してから事務処理された後に、解約できるということで

「申し訳ないですが、15分ほどかかります」と申し訳なさそうに言ってくれた。

銀行では、1時間ぐらい待たせられることもあるのに、待ち時間を知らせてくれるのは

気が利いている。

そして、僕は「では少し表に出て、15分後にきます。」といっていったん銀行を出た。

5分前の10分後に戻ると、もう既に出来ていて、

僕の顔を見て

「お待たせしました、どんこいさん」とこれまたベストなタイミングで声をかけてくれた。


そして、最後の一言

「どこも、行かれるところもないのに、お待たせしてすいません。」

この一言に、僕は、なんとホスピタリティあふれる一言なんだろうと感心しました。

思わず、「ありがとうございます。」と何度も言ってしまった。

おまけに、7,988円残っていてラッキー。


何かを提供する。求めれて、何か対価を与える。

これは、サービス。

お客様の様々なことを小さなコトバや仕草からも逃さず、

お客様の気持ちになって考え

そして、それに合わせた対応をする。

つまり、心を加える。


サービス（行動）+心＝ホスピタリティだと思いました。

そして、形となったサービスは真似できても、

柔軟な対応が必要なホスピタリティは、同じ形のものはなく、差別化できるものだと思いました。


やはり、大切なのは、「心」ですね。