写真は、サッポロビールさんから送られてる月刊誌の一部です。

下記に私が一番注目した記事を抜粋します。

（引用始）

さて、差別化の決定打ともいえるサービスについて指摘します。
いくつかの大規模店のサービスが減速している主たる要因の一つは
ピンポン（コールベル）やタッチパネルによるコミュニケーション。
本当にこれでいいなおかだろうかとクビを傾けざるを得ません。
何故なら、そこにあるのは効率だけだからです。
言い換えるとオーダーのやりとりがお客様のペースで固定化されているのです。

　居酒屋は違う道を選ばなければなりません。
ウォッチングといいますが、お客様がしてほしいことを察知して動く、
お客様の目を追う、こういうマニュアル的でないおもてなしが、一番効果があるのです。

（引用終わり）

上記について私なりの見解を書きます。

「お客様のニーズに応える」
これは、商売の基本です。

お客様が、注文したい時に注文したいものをお伺いする。

一見、理にかなっているように思えます。

しかし、本当にそうでしょうか？

お客様は、飲食店には当然

「美味しいものを食べたい」と思っていらっしゃいます。

美味しいと感じるのは、個人の体調や習慣など嗜好もありますから

確かにお客様の望むものが一番「美味しい」と感じるのかもしれません。

しかし、もしかしたら

もっと美味しいメニューや新しいメニューがあるのに、気づいていらっしゃらないのかもしれません。

また、お客様との対話の中で、少し個別対応でアレンジすることで

「そのお客様だけのご馳走」を作ることができるかもしれません。

うちの店で言うなら

お刺身などは、その代表的な例です。

マグロ、サーモン、カンパチなどは大手居酒屋店でもメニューとしてあり

親しみやすいメニューです。

しかし、スズキや鯖の造りなどは

鮮度が良くなければ刺身にできないので

なかなか食べられませんが、これもまた絶品です。

また、1日寝かした方が美味い魚もあります。

こういうタイミングを知っているのは

スタッフだけです。

ですから、お客様から言われた注文を受けるだけでなく

こちらから提案することによって

「お客様が望んでいた以上の価値（美味しさ）」を提供できるのです。

また、この筆者は、

ピンポンやタッチパネルは、効率を重視していると書いていますが

これも必ずしもそうでは、ありません。

当店でも

「今、聞きに行ったところなのに・・・」

なんて事があります。

同じテーブルはもちろん、隣や近くのテーブルなんていうのは

しょっちゅうあります。

確かに、バックヤードでの作業や

ドリンクを作ったり、レジや料理を運ぶなどの作業に追われている時は

効率的なときもあります。

しかし、お客様のペースで対応するのは

実は、とても非効率なのです。

また、熟練のアルバイトさんになると

キッチンの状態によって

メニューをうまく提案します。

追われていて時間のかかるポジションのメニューもあれば

比較的、手すきですぐに対応できるメニューもあります。

そういう意味でも、こちらからの働きかけは、

全体として効率的になることもあるのです。

これらの機器が有効な場合もありますが

万能ではないのです。

また、こちらからの働きかけが上手いと

客単価もUPします。


但し、私が書いたようなことは

ある程度、経験が必要で

「プロ」とならなければ、なし得ません。

そういう意味では、前回のブログで書いた

事とは、逆となりコストUPすることもありますが

「顧客満足」「サービス力の向上」を第一義と考えるならば

筆者の言うように、

ここが「一番の力の入れどころ」なのです。

「お客様のペース＝顧客満足ではない」と

私は思います。